20289-Coordenador de Operações

Na Hitss, a inovação é o nosso combustível, a curiosidade é o nosso motor e o respeito pelo cliente é o nosso guia. Se você é movido pela paixão em criar soluções tecnológicas disruptivas, se busca constantemente desafios que ampliem os limites do possível e se acredita que colocar o cliente em primeiro lugar é a chave para o sucesso, então você está no lugar certo.

Queremos pessoas que se destaquem, que pensem fora da caixa e estejam dispostas a desbravar novos horizontes. Aqui, cada ideia é valorizada, cada pergunta é incentivada e cada desafio é encarado como uma oportunidade de aprendizado e crescimento.

Junte-se a nós e faça parte de uma cultura vibrante, onde a inovação é alimentada pela curiosidade incessante e onde o respeito pelo cliente permeia todas as nossas ações. Aqui, você terá a liberdade de explorar suas habilidades, colaborar com mentes brilhantes e transformar o futuro da tecnologia.

Se você está pronto para fazer parte de uma empresa que acredita que o talento é a chave para o sucesso, envie seu currículo e junte-se à nossa equipe.

Estamos ansiosos para conhecer você e impulsionar juntos a próxima geração de soluções tecnológicas.

Venha ser um Hit!

• Monitorar filas, prioridades e escalonamentos no OTRS/Znuny, garantindo triagem, categorização, roteamento e uso adequado de templates;
• Definir, implementar e manter processos de ITIL (Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças, Conhecimento e Catálogo de Serviços) aplicados ao atendimento;
• Garantir cumprimento de SLA/OLA, acompanhando filas, prioridades, escalonamentos e comunicação com as áreas, com foco na continuidade assistencial;
• Monitorar e analisar indicadores (ex.: TMA, TME, MTTR, backlog, reincidência, CSAT/NPS, taxa de reabertura) e conduzir planos de melhoria contínua;
• Conduzir incidentes críticos (P1/Major Incident) do ponto de vista do atendimento, acionando e escalando para as torres corretas (Infra, Sistemas, fornecedores), controlando comunicação e tempo de resposta e garantindo registro completo no OTRS;
• Revisar, manter e evoluir o Catálogo de Serviços de TI no OTRS/Znuny, garantindo serviços corretamente descritos, categorizados, com fluxos, filas, templates, SLAs e grupos responsáveis alinhados ao modelo de atendimento;
• Manter o cadastro de localidades das operações no OTRS/Znuny, garantindo padronização, hierarquia e atualização para roteamento de tickets e relatórios;
• Elaborar e manter o relatório mensal de backlog e SLA de todos os chamados de TI no OTRS/Znuny, consolidando visão por filas, categorias, serviços, criticidade, localidade e tendências;
• Conduzir a análise crítica dos indicadores do mês, avaliando desvios de SLA, causas de backlog e gargalos, propondo e acompanhando planos de ação com as demais áreas de TI (Sistemas, Segurança, Infra, etc.);
• Estruturar e manter base de conhecimento, procedimentos operacionais (runbooks) e padrões de atendimento;
• Promover comunicação clara com stakeholders, incluindo status de incidentes críticos, relatórios executivos e alinhamentos periódicos;
• Apoiar auditorias e conformidade (LGPD, controles internos), garantindo controles, evidências, registros e trilhas de auditoria.

Requisitos necessários

• Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas;
• Possuir vivência com gestão de serviços de TI, com foco em operação e sustentação;
• Possuir conhecimento prático de ITIL e gestão de SLAs e OLAs;
• Possuir experiência sólida com ferramenta ITSM, sendo desejável vivência com OTRS ou Znuny, incluindo configuração de filas, workflows, relatórios, templates e SLAs;
• Possuir experiência na estruturação de processos, rituais operacionais e governança de serviços;
• Possuir experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com stakeholders;
• Possuir noções sólidas de infraestrutura e workplace, incluindo endpoints, redes, identidade, colaboração e backups, em nível de coordenação;
• Possuir conhecimento de LGPD e boas práticas de segurança da informação aplicadas ao atendimento;
• Possuir domínio de Excel ou Google Sheets para acompanhamento de indicadores e relatórios;
• Possuir experiência prévia com liderança de equipes, coordenação de operação e gestão de fornecedores.

Requisitos desejáveis

• Possuir certificação ITIL Foundation ou equivalente;
• Possuir certificações complementares como HDI, COBIT ou relacionadas à gestão de serviços e governança;
• Possuir conhecimento em Power BI para construção e análise de dashboards;
• Possuir familiaridade com sistemas de saúde, como HIS, PEP, LIS e RIS/PACS, bem como ambiente hospitalar 24x7;
• Possuir experiência em ambientes regulados, como saúde, financeiro ou similares, e atuação em processos de auditoria;
• Possuir experiência em implantação ou reestruturação de Service Desk e ferramentas ITSM;
• Possuir vivência com operações distribuídas, múltiplas unidades e atuação nacional;
• Possuir conhecimento em gestão de ativos e licenças de software (SAM).

Quer conhecer todas as nossas vagas? Acesse a nossa página:

Hitss - Trabalhe Conosco

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Importante: Todas as nossas vagas são elegíveis para profissionais com deficiência, equidade de gênero e raça/ etnia.

A HITSS BRASIL é uma multinacional do grupo Claro, atuando há mais de 30 anos no mercado de soluções digitais e serviços de TI em 7 países. Combinando experiência incomparável e habilidades especializadas, nossos 5.000 colaboradores estão engajados em fazer o novo todos os dias. Apostamos em inovação com integridade e buscamos desenvolver soluções inclusivas, responsáveis e sustentáveis para atender nossos funcionários e clientes.

Por meio do pilar de diversidade e inclusão, todos têm oportunidades iguais de construir sua carreira.

Não fazemos distinção de gênero, religião, raça, orientação sexual, posição social e deficiência.

Se você gosta de desafios, tendências, processos ágeis e inovadores, seu lugar é aqui.

Junte-se a nós!